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Kommunikation ist nicht nur Medienarbeit und Werbung. Kommunikation ist in erster Linie Dialog. Wie dieser Dialog mit dem Kunden mit minimalem Kostenaufwand optimiert werden kann, zeigt die kleine, einfallsreiche Warsteiner Verbundgesellschaft mbH (WVG). Das Unternehmen wird seit knapp zehn Jahren von Prünte und Kollegen in Kommunikationsfragen betreut und setzt digitale Werkzeuge sehr pragmatisch für die Kundenkommunikation ein: Nämlich den Google-Übersetzer, WhatsApp und auch Facebook. Und das geht so:

KEINE STROMRECHNUNG

Der Google-Übersetzer läuft auf einem 140-Euro-Tablet und ist oftmals die letzte Rettung im Dialog mit Kunden, die kein Deutsch sprechen. „Wir müssen mitunter laut lachen, wenn wir die Übersetzungsvorschläge sehen, aber unterm Strich läuft’s”, berichtet WVG-Geschäftsführer Thorsten Kosfeld. Und man lernt Neues: „Wir wissen jetzt, dass die Menschen in Syrien eine Gasabrechnung gar nicht kennen.” Weil es dort so warm ist, wird – wenn überhaupt – nur mit Strom geheizt. Die deutsche Stromrechnung verstehen diese Menschen auch nicht. Kosfeld: „In Syrien wird der Strom pauschal mit der Steuererhebung abgerechnet.”

Mit Facebook schaut sich die WVG auch schon mal bei “Spezialkunden” um. „Das Problem mit säumigen Kunden kennt ja jeder Energieversorger. Facebook hilft uns dabei, zu erkennen, ob die Story, die uns der Kunde auftischt, eher zutrifft oder eher erfunden ist.” So kommt die WVG zu besseren Entscheidungen, wenn es um Stundungen und Zahlungspläne geht. Kosfeld: „Diese ‘besonderen’ Kunden sind auch fast alle bei Facebook miteinander vernetzt. Man hilft sich.” Das ist natürlich für die WVG wiederum ganz hilfreich, um im täglichen Dialog mit “Spezialkunden” zu bestehen.

ZÄHLERSTAND PER WHATSAPP

Auch WhatsApp wird beim Strom- und Gasversorger in Warstein effektiv eingesetzt. Der Tipp kam aus einer anderen Branche: Man kann nämlich (wenn man weiß, wie’s geht) WhatsApp auch mit einer Festnetznummer verkoppeln. Die WVG hat dies mit ihrer Servicehotline getan. „Interessanterweise reagieren einige Kunden nicht darauf, wenn wir per Brief um die Zusendung des Zählerstandes bitten. Wenn wir ihnen aber zusätzlich die Möglichkeit geben, uns den Zählerstand per WhatsApp mitzuteilen, kommt das Foto mit Zählernummer und Zählerstand in der Regel innerhalb weniger Stunden.”