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Die Jahresverbrauchsabrechnungen sind verschickt, schon strömen die Kunden in die Service-Center. Damit beginnt genau jetzt die Zeit, in der sich Kundenberater als Berater darstellen können – oder eben als Kundenabweiser. Jetzt ist die Zeit, wo Stadtwerke ihre Asse ausspielen können, nämlich unmittelbare Präsenz am Standort und persönliche Beratung. Denn im Preiswettbewerb können Stadtwerke ja fast nur verlieren. Wichtig ist also, dass Kundennähe und Beratungskompetenz auch gelebt werden. Gelingt dies nicht, ist es wie immer bei der Unternehmenskommunikation: ein Leistungsversprechen abzugeben ist eine Sache. Das Versprechen auch einzulösen ist die andere. Für das eine ist die PR-Abteilung zuständig, für das andere sind die Service-Mitarbeiter, die Teamchefs und der Geschäftsführer zuständig.