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Die Jahresverbrauchsabrechnungen sind verschickt, schon strömen die Kunden in die Service-Center. Damit beginnt genau jetzt die Zeit, in der sich Kundenberater als Berater darstellen können – oder eben als Kundenabweiser. Jetzt ist die Zeit, wo Stadtwerke ihre Asse ausspielen können, nämlich unmittelbare Präsenz am Standort und persönliche Beratung. Denn im Preiswettbewerb können Stadtwerke ja fast nur verlieren. Wichtig ist also, dass Kundennähe und Beratungskompetenz auch gelebt werden. Gelingt dies nicht, ist es wie immer bei der Unternehmenskommunikation: ein Leistungsversprechen abzugeben ist eine Sache. Das Versprechen auch einzulösen ist die andere. Für das eine ist die PR-Abteilung zuständig, für das andere sind die Service-Mitarbeiter, die Teamchefs und der Geschäftsführer zuständig.

Es wird Zeit für eine Runde Buzzword-Bingo. Bitte immer „Bingo“ rufen, wenn ein Politiker, Berater oder Verwaltungsfachmann Wörter benutzt wie „zeitnah“, „verkehrlich“, „marktlich“. Er könnte natürlich auch sagen „bald“, „verkehrsbedingt“ oder „marktbezogen“. Es werden bizarre Begriffe genutzt wie „Örtlichkeiten“, „Räumlichkeiten“, „Begrifflichkeiten“. Was bitte ist der Unterschied zu Orten, Räumen und Begriffen? Sehr schön ist auch der Begriff „Bedarfe“. Entweder jeder hat einen Bedarf oder mehrere haben je einen Bedarf. Aber braucht man den Plural „Bedarfe“, um einen bestimmten Zustand abzubilden?

Gerade kleine und mittlere Stadtwerke müssen auf Kosten, Effizienz und schlanke Strukturen achten. Rechnungswesen, Zählerablesung, Tiefbauarbeiten und andere Dinge werden häufig nach außen vergeben. Denn es ist in einer arbeitsteiligen Welt einfach vernünftiger und günstiger so zu handeln. Das gilt auch für die Unternehmenskommunikation. Darum sollten sich Stadtwerke folgende Fragen stellen:

Wer im lokalen Umfeld kommunizieren will, kommt an Lokaljournalisten nicht vorbei. Während man bei Fachjournalisten, Parlamentskorrespondenten, Kriegsreportern die Spezialisierung für das Genre schon an der Berufsbezeichnung erkennt, sind Lokaljournalisten vor allem eines: Generalisten. Heute Gemeinderat, morgen Schützenverein, übermorgen eine Pressekonferenz zu der geplanten Strompreisanpassung des örtlichen Stadtwerks. Daneben steht dann gerne ein Kommentar mit der Aufforderung an die Leser, doch mithilfe von Online-Vergleichsportalen bitte den Versorger zu checken und zu wechseln.

Stadtwerke geraten immer wieder in die Verivox-Falle. Und zwar dann, wenn der Tarif klar berechnet werden kann und damit vergleichbar wird. Um dennoch attraktiv zu sein, gehen einige Versorger den Weg der Unvergleichbarkeit. Tarife werden mit Boni/Prämien oder Rabatten ausgestattet. Manche setzen auch auf Zusatznutzen: Schlüsseldienste, Versicherungsleistungen, Zeitschriftenabonnements werden dem Tarif beigefügt.