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Kommunikation ist nicht nur Medienarbeit und Werbung. Kommunikation ist in erster Linie Dialog. Wie dieser Dialog mit dem Kunden mit minimalem Kostenaufwand optimiert werden kann, zeigt die kleine, einfallsreiche Warsteiner Verbundgesellschaft mbH (WVG). Das Unternehmen wird seit knapp zehn Jahren von Prünte und Kollegen in Kommunikationsfragen betreut und setzt digitale Werkzeuge sehr pragmatisch für die Kundenkommunikation ein: Nämlich den Google-Übersetzer, WhatsApp und auch Facebook. Und das geht so:

Facebook, Twitter, LinkedIn und Xing sind – genau betrachtet – lediglich technische Plattformen zum Austausch von Botschaften. Während es in Medienhäusern Redaktionen gibt, wo lebende Redakteure arbeiten und dabei täglich nach bestem Wissen und Gewissen Informationen sichten, Fake News identifizieren und einen soliden Nachrichtenmix herstellen, gibt es auf den sozialen Plattformen nur einen Wust von meist ungeprüften Äußerungen, die von Algorithmen automatisch gewichtet werden.


Mit Schlagworten wie „Sofortbonus“, „Neukundenbonus“ oder „Preisgarantie“ keilen die Anbieter von Strom und Gas auf einschlägigen Vergleichsseiten im Internet um Kunden. Besonders verheißungsvoll klingen jene Werbeversprechen, die zum Tarif noch ein High-Tech-Gerät obendrauf packen. Mit wenigen Klicks im Internet wird eine Waschmaschine, die Kaffeemaschine oder die Playstation gleich mitgeliefert.

Die Erdgasbranche hatte sich seit ungefähr 2003 aus der aktiven Kommunikation zurückgezogen. Negative Meilensteine gab es viele, wie die Ruhrgasübernahme durch E.ON, die Preisdiskussionen ab 2004 um Endkundenpreise und langfristige Bezugsverträge, Unbundling und Regulierung, aber auch die Unfähigkeit der Gasbranche, sich nach dem Wegfall der Ruhrgas neu zu sortieren und eine gemeinsame Stimme zu finden. Eine Wende deutete sich ab 2013 an.

Was bislang immer nur die vielgeschmähten „Fremdvertriebe“ getan haben, wird mehr und mehr auch bei lokalen Energieversorgern Usus: der Haustürbesuch. Eigene Vertriebsmitarbeiter versuchen, insbesondere im Rahmen von Kundenrückgewinnungsaktionen, Energiebelieferungsverträge zu verkaufen. Eine sorgfältig vorbereitete Kommunikation ist hier vonnöten, sauber abgestimmt mit dem Vertriebsteam. Denn regelmäßig waren es ja in den letzten Jahren die Stadtwerke, die immer wieder vor Haustürgeschäften, vor Drückern und vor unzulässigen Telefonanrufen gewarnt hatten. Meist verbunden mit dem Hinweis: So etwas würden wir nie machen!